L’écoute, c’est l’essence de la communication

Au cours des dernières années, on a beaucoup parlé et écrit au sujet de l’écoute active et de ses bénéfices. Cette approche permet à l’interlocuteur de se sentir entendu et compris. Pourtant vous en conviendrez avec moi, ce n’est pas toujours le cas.

À la lumière de mes expériences, je crois que pour que l’écoute fonctionne il faut qu’elle soit d’abord et avant tout intentionnelle.

Les intentions sont une force motrice, alors que les techniques ne sont que des outils ou des moyens. Par exemple, dans le milieu de la vente on a souvent dit aux représentants « Lorsque ton client parle, tu te tais ». Une technique largement utilisée encore aujourd’hui, mais qui ne garantit en rien la qualité de l’échange et la compréhension de ce qui est partagé.

Comment pratiquer l’écoute intentionnelle

• Dès le début de la rencontre, il est important que vous montriez à votre vis-à-vis que vous l’estimez et que vous êtes intéressé par ce qu’il dit. Le regarder dans les yeux et poser sur lui un regard franc est un bon départ.
• Laissez tomber ce qui vous occupe ou peut vous distraire, un document sur le bureau, votre cellulaire, mais aussi ce qui vous préoccupe, les retards d’un employé ou la baisse de productivité de votre équipe. Écouter est en soi une forme de générosité.
• Concentrez votre attention sur la personne, sa voix, sa gestuelle et demeurez ouvert à toutes les idées exprimées et les sujets abordés. Accueillez l’autre avec ses différences.
• Évitez de penser à la place de l’autre et surtout à lui prodiguer des conseils qu’il ne vous a pas demandés. « Moi si j’étais toi, je ferais ceci ou cela ».
• Pendant une conversation, nous avons tendance quelquefois à interpréter les propos de l’autre et à porter des jugements de valeur. Cette attitude peut provoquer une fermeture immédiate chez la personne qui s’exprime.
• Enfin, écoutez avec l’intention de comprendre et non pas de répondre. Faites l’exercice. Vous verrez. Il requiert un surcroit d’attention et de concentration.

Pratiquez la reformulation

Utilisez des formules du genre : « Si je vous ai bien compris » ou « Vous voulez dire que », « Ce que je comprends de ».

Attention de répéter de façon mécanique ce que la personne vient d’exprimer. Vous avez certainement déjà vécu cette expérience au téléphone. L’intention disparait au profit de la technique et ça se sent.

C’est donc par la pratique, la patience et la remise en question de vos interventions que vous arriverez à construire une écoute intentionnelle et naturelle. Vous établirez un lien profond avec vos clients, vos employés ou vos collègues tout en favorisant un climat de confiance et d’ouverture.

« Entendre ne veut pas dire écouter, car l’ouïe est un sens, mais l’écoute est un art »

Anonyme